Emento forandrer kommunikationen mellem patienter og hospitalet

Emento More Creative

Fotografi: Emento A/S

Kommunikationen fra hospital til patient indebærer ofte uoverskueligt mange informationer, som lander hos patienten på tidspunkter, hvor den endnu ikke er blevet relevant. Det vil Emento og Aarhus Universitetshospital gøre noget ved.

Når en borger indkaldes til en operation på hospitalet sker det i dag med en patientindkaldelse i borgerens e-boks. Op til 30 sider. Borgeren skal læse om, hvordan han eller hun skal forberede sig, hvordan operationen vil forløbe og den efterfølgende tid. Derudover er der i indkaldelsen en række informationer om hospitalet, frit sygehusvalg, spørgeskema, oversigtskort over hospitalet, samtykkeerklæringer og meget mere.

Den form for kommunikation er uhensigtsmæssig for både patienten og hospitalet, forklarer Klaus Veng, som er direktør i Emento. Mange patienter bliver usikre over den store mængde læsestof, eller de møder uforberedte op til deres aftaler på hospitalet, fordi de har overset vigtig information. Det er både dyrt og uhensigtsmæssigt for hospitalet og dets personale, som må udskyde eller aflyse behandlinger. Emento samarbejder derfor med Aarhus Universitetshospital (AUH) om at udvikle en app, der sikrer, at patienter får den rigtige information på det rigtige tidspunkt, og samtidigt giver hospitalspersonalet en bedre fornemmelse af patienternes behov.

Flere års forarbejde

Hos AUH mærker man tydeligt patienternes besvær med at overskue informationen. Hver dag må man sende patienter hjem eller bede dem vente i flere timer, fordi de ikke har forberedt sig rigtigt op til en behandling eller operation.

“Vi kunne se, at digitaliseringen af papirindkaldelsen egentlig ikke havde forbedret noget som helst,” forklarer Klaus Veng. AUH besluttede at undersøge mulighederne for at lave en bedre digital løsning, og tog derfor kontakt til Danmarks Medie- og Journalisthøjskole (DMJX) og softwarevirksomheden Redia, som hver især kunne byde ind med viden om kommunikation og kreative udviklingsprocesser. Det blev til en projektansøgning til More Creative, som bevilgede pengene til, at samarbejdspartnerne kunne gå i gang med at undersøge patienters oplevelse af kommunikationen med hospitalet samt begynde udviklingen af en ny digital løsning.

Emento er dannet på baggrund af 2 års forarbejde lavet af DMJX, Redia, MedTech Innovation Consortium og AUH. Efter undersøgelsen af patienters oplevelse af kommunikationen gik Emento i gang med et feltstudie af hospitalets udfordringer med den nuværende sundhedskommunikation. Med indsigter fra begge sider af bordet blev det muligt at påbegynde udviklingen af app.

Første testprojekt

I foråret 2016 testede Emento den første prototypeapp med en udvalgt gruppe gravide kvinder. Med appen kunne kvinderne stille spørgsmål til fødeafdelingens personale og finde den information, de havde brug for i øjeblikket. Emento arbejdede tæt sammen med jordemødre fra AUH, så jordemødrene fik et indblik i, hvordan de gravide kvinder brugte appen.
“Noget af det, der har overrasket de jordemødre, vi arbejder sammen med, er, at der bliver spurgt relativt meget til ting, som allerede står på hjemmesiden. Hjemmesiden er et depot for viden, men selvom den gravide f.eks. har læst om vand i fødderne i begyndelsen af sin graviditet, er det ikke sikkert hun kan huske, at der ligger information om det, når hun faktisk oplever hævede fødder. Det var jo ikke relevant, da hun læste det første gang,” forklarer Klaus Veng.

Princippet for Ementos app er derfor at give borgere den information de har brug for, når de har brug den (læs videre under billedet).

Emento More Creative

Fotografi: Emento A/S

Forsøget med prototype-appen er blevet godt modtaget hos både hospitalets personale og de gravide i testgruppen. Allerede fra første dag, da Emento og AUH begyndte at rekruttere de gravide kvinder til forsøget blev det tydeligt, at kvinderne var meget positivt stemte over for at gå i dialog med sundhedsvæsenet. Ligesom at medarbejderne på fødeafdelingen hurtigt har set potentialet i den nye form for kommunikation.

Særligt har det været givende for processen, at der er stor forståelse for innovation i ledelsen på afdelingen. En af jordemødrene er ligefrem blevet købt fri til at sidde på Emento og arbejde sammen med udviklerne. Ifølge Klaus Veng er netop det tætte samarbejde med det sundhedsfaglige personale afgørende for, at der kan ske en forandring.

“Det nytter ikke noget at bygge en app, hvis ikke man forstår arbejdsgangene og derfor ikke kan implementere produktet. Hun hjælper udviklerne med at prioritere i udviklingsprocessen og kan fremsætte kvalificerede hypoteser om brugerbehov. Samtidigt betyder det tætte samarbejde, at de ansatte på fødeafdelingen får en masse indsigter om brugerne inden de har det færdige produkt i hånden, så de allerede nu kan begynde at lave indhold til appen og teste det med det samme.”

Et stort gevinstpotentiale

Samarbejdet mellem Emento og AUH er et godt eksempel på, hvordan koblingen mellem det kreative erhverv og mere traditionelle organisationer kan skabe bedre løsninger.

Ifølge Klaus Veng er der et stærkt grundlag for at forvente et stort gevinstpotentiale med appen.
“Sundhedskommunikation er en stor administrativ post. I dag har man brev, telefon og sms’er. Der findes ikke et fælles system. Vi vil gerne være det system. Der bruges rigtig mange ressourcer regionalt, og som patient kan man ikke give feedback, som det ser ud i dag. Det kan den her app lave om på.”

I fremtiden er det forventningen, at appen skal bredes ud til flere afdelinger og gøre gavn for patienter med mange forskellige behov. “Vi har testet med førstegangsfødende, som vi forventer vil have raske forløb. Det skal blive det gode eksempel, og så kan vi derefter begynde at teste det af på andre patienter, når vi er sikre på, at systemet er stabilt,” fortæller Klaus Veng.

Emento har de nødvendige værktøjer til at forstå og formidle slutbrugerens situation, hvad enten det drejer sig om patienten eller personale, mens AUH har indsigter i arbejdsgange og den nuværende sundhedskommunikation. På den måde kan de sammen udvikle en løsning, som skaber værdi for både patienter og hospitalspersonale.